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무선 CRM을 위한 마케팅 전략
- 성공적인 마케팅을 위한 선구적인 전략들과 입증된 기법들
떠오르는 모바일 상거래 세계에 대비하기 위한 혁신적인 CRM 전략
"향후 수년 이내에 웹을 지원하는 무선 핸드폰과 PDA가 미국에서의 3억 대를 포함하여 전세계적으로 10억 대 이상 사용될 것이다. 여러분의 회사가 판매할 수 있는 제품이나 서비스를 보유하고 있다거나, 단지 판매부서의 직원들이 무선으로 기업 시스템에 보다 용이하게 접속할 수 있는 방법이 필요하든, 모바일 기술들은 사람들의 생활양식이나 비즈니스를 수행하는 방식에 대단한 영향을 미치게 될 것이다. 그러므로 무선 로켓에 승선하여 안전벨트를 조여 매고 인생의 경주에 대비하라" - Richard Siber, Accenture 무선 사업부문 파트너 및 전세계 관리담당 이사(서문 중에서)
무선은 이미 우리 곁에 있다. 『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 새롭게 형성된 무선 문화환경 내에서 고객의 관점에서 고객에게 판매하는 방법을 제시한다. 하지만 그 이상으로 여러분의 비즈니스가 수행해온 기존의 운영 및 전략과 무선 기술을 통합하는 방법과 무선이 여러분의 조직과 고객들에게 엄청난 가치를 창조할 수 있는 방법을 설명한다.
무선 모바일 세계에 대한 최초의 포괄적인 입문서인 『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 현재의 기술 수준을 요약하는 전통적인 틀을 과감히 뛰어넘어 B2B 및 B2C 기업을 위한 무선 마케팅에서 고객중심의 접근방식을 채택하고 있다.
이 책의 특징
고객의 관점에서 언제 어디서나 어떠한 기기를 통해서라도 고객들과 성공적인 상호작용을 수행할 수 있는 고객관계관리 전략
고객 충성도를 개발할 수 있는 무선 전략
새로운 「언제 어디서나」퍼미션 마케팅의 필수요소
개인화된 실시간 마케팅 대화를 창조하기 위한 전술
무선 기술이 모바일 업무부서에 부가가치를 제공할 수 있는 방법에 대한 핵심적인 통찰력
무선에서의 브랜드 가치를 구축하기 위한 전략
모바일 마케팅 조직을 구축하기 위한 핵심 쟁점을 이해하기 위한 조언
『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 여러분에게 무선에서의 용어를 가르쳐줄 것이고, 새로운 무선세계에서 고객관계를 관리하고 강화하기 위하여 여러분이 취해야 할 중요한 변화요소들을 보여줄 것이다.
Frederick Newell과 Katherine Newell Lemon은 디지털 시대에 변화하고 있는 개인화된 고객관계관리의 규칙에 대한 윤곽을 작성하려는 선구자 그룹에 속해 있었다. 이제 이 전문가 팀이 현재 진행중이며 모든 비즈니스에서 발생하고 있는 무선 미래로의 이전에 대비하기 위한 조직구성 방안을 여러분들에게 제시한다.
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최근 들어 전세계적으로 무선 서비스의 영역은 가히 폭발적으로 확장되고 있다. 무선 서비스를 가능하게 하는 무선 인터넷 하부구조는 무선기술의 진보에 힘입어 간단한 문자전송 서비스에서부터 대용량의 동영상 전송 서비스까지 다양한 영역의 서비스를 지원하기 시작하고 있으며, 수많은 컨텐츠 및 솔루션 개발 업체들은 앞다투어 새로운 서비스를 개발하여 사용자들의 호기심을 자극하고 있다. 또한 무선 핸드폰이나 PDA와 같은 무선 단말기의 보급이 폭발적으로 증가하고 있으며 이미 개개인들에게 필수품으로 자리잡았다.
이러한 환경의 변화에 따라 사용자들은 각자가 원하는 다양한 서비스(대부분 일상생활과 밀접한 연관이 있으며 이 중에서 대부분은 인터넷을 통해 처리하고 있다)에 웹을 통해 접속하기보다는 작은 휴대용 무선 단말기를 통해 접속하기를 원하고 있다. 어느새 우리는 웹의 시대를 지나 무선 인터넷의 시대에서 살고 있다. 이제 무선은 생활 그 자체인 것이다
모든 기업의 생존전략은 단순히 좋은 제품이나 서비스를 생산하는 차원이 아닌, 고객들이 만족할 수 있는 수준과 방법을 통해 제품이나 서비스를 제공하는 차원으로 변화된 지 오래이다. 이 과정에서 기업의 핵심경쟁력을 비교할 때 기술보다는 마케팅이 훨씬 더 강조되고 있으며, 성공하는 기업은 경쟁기업과의 비교우위를 마케팅 전략에서 찾고자 부단히 노력하고 있는 실정이다.
인터넷의 시대가 도래하자 기업들은 오프라인과 온라인을 매끄럽게 통합하여 고객들에게 보다 경쟁력있는 서비스를 제공하기 위하여 정보기술을 활용해 기업에 산재된 전산자원을 통합하였고 이를 실시간으로 비즈니스에 접목하기 위한 노력을 경주해 왔다. 비즈니스의 모든 결과물을 실시간으로 관리할 수 있는 ERP(전사적 자원관리) 시스템의 구축과 이를 통해 축적된 데이터를 비즈니스에 생산적으로 활용할 수 있는 CRM(고객관계관리) 시스템의 구축이 바로 그것이다. 이제 모든 기업들에게 있어 ERP 시스템은 기본이며 CRM 시스템은 경쟁우위를 확보할 수 있는 핵심도구로 자리잡고 있다.
바야흐로 기업의 마케팅 전략을 수립함에 있어 CRM은 그 출발점이 되고 있다. 고객의 모든 비즈니스 활동 이력을 면밀하게 살펴서 고객이 원하는 맞춤식 서비스를 발굴하여 고객 감동의 서비스를 제공하지 않으면 지속적인 경쟁우위를 확보하기 어렵다. 하지만 CRM은 고객의 생활양식의 변화 만큼이나 재빨리 변화하고 발전하는 속성을 가지고 있으며, 고객과 기업을 연결하는 1차적인 접촉의 근거를 제공한다는 점에서 CRM의 전략을 수립하고 이행하는 것의 어려움과 중요성이 함께 고려되어야 한다.
그동안 기업들은 주로 인터넷의 환경에 맞추어 CRM을 구축하고 활용해왔으며 일부 선구적인 기업에서는 무선 인터넷의 급속한 발전에 보조를 맞추어 무선 인터넷을 통한 CRM의 구축 및 활용을 적극적으로 검토하고 실행에 옮기고 있는 사례를 목격할 수 있다. 이제 대부분의 기업의 화두는 ‘보편화된 무선 인터넷 미디어에 CRM이라는 도구를 어떻게 접목할 것인가’에 있다고 해도 과언은 아닐 것이다. 마케팅의 최전선에 위치한 영업사원에서부터 마케팅의 전략을 수립하는 임원에 이르기까지 기업의 모든 단계에 위치한 구성원들이 무선 인터넷과 CRM의 상호관계의 중요성을 정확하게 파악하고 이를 업무에 활용할 수 있는 전략과 전술, 해당 산업과 해당 기업에 가장 적합한 이행과제에 대한 필요성과 실천에 대한 의지를 공유하는 것이 시장에서 기업의 성패를 좌우하는 핵심사항이 될 것이다.
『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 이러한 기업의 비즈니스 환경 변화에서 ‘무선 인터넷’과 ‘CRM’이라는 두 개의 핵심적인 키워드를 중심으로 날실과 씨실을 엮어 직물을 만들어내듯 무선 인터넷 시대의 마케팅 전략의 수립과 이행에 대해 상세하고도 폭넓게 다루고 있다. 무선 인터넷 시대에 변화하는 고객의 다양한 니즈(Needs)를 분석하고, 무선기술의 발전에 따른 무선 CRM의 기술적인 고려사항과 이슈에 대한 통찰력을 제시하며, 오프라인과 온라인 및 무선 인터넷을 아우르는 새로운 마케팅 도구를 개발하기 위한 지침을 제공하고 있다. 나아가 성공적인 무선 CRM을 구축하기 위한 미래 시점의 주요 이슈들을 제시함으로써 차세대 마케팅 도구인 무선 CRM에 대한 청사진을 제공하고 있다.
『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 무선 인터넷 시대에 마케팅 업무 담당자들에게는 필독서이고, 무선 인터넷 시대의 비즈니스를 이해하려는 이들에게는 안내서이며, 무선 비즈니스 전략을 수립하고자 하는 이들에게는 훌륭한 전략 지침서가 될 것이다. 말하자면 무선 인터넷 비즈니스의 바이블이라 칭해도 무색함이 없다 할 것이다. 『무선 CRM을 위한 마케팅 전략』은 저자들의 비즈니스 수행경험과 및 연구경험을 통한 통찰력에 기반한 체계적인 분석과 사례들 덕분에 이 책을 읽어 내려가다 보면 누구라도 무선 인터넷 비즈니스의 흐름을 정확하게 예측할 수 있을 것이라 확신한다.
오재호
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